Удобнее и эффективнее всего решать деловые вопросы при личной встрече. К сожалению, два занятых человека не всегда могут выкроить время, чтобы встретиться, и зачастую приходится обсуждать вопросы делового характера в телефонном разговоре. Как правильно вести деловые переговоры по телефону?
На первый взгляд кажется, что переговоры по телефону вести сложнее, чем обычные. При личной встрече жесты и мимика собеседника помогают отследить его реакцию на ваши слова и в зависимости от этого корректировать линию поведения. А в телефонном разговоре обратная связь ограничена интонациями. Говоря по телефону, вы не можете использовать мимику и жесты для убеждения собеседника, не можете при необходимости показать ему схемы или графики. А еще личная встреча обычно не так ограничена по времени, как телефонный разговор.
Однако переговоры по телефону имеют свои преимущества. Да, вы не видите реакцию собеседника — но ведь и он не видит вашу. Вам не нужно продумывать дресс-код и следить за мимикой и жестами, главное — уверенный тон и правильные интонации. К тому же, в случае чего вы можете поискать в Интернете нужную информацию прямо в процессе разговора, не выдавая свою неосведомленность. Поэтому успешность телефонных переговоров — в ваших руках, точнее — в вашем голосе.
Деловые переговоры по телефону нельзя вести «с бухты-барахты», к ним, как и к любым переговорам, нужно подготовиться заранее. Обязательно подготовьте памятку: о чем вы будете говорить с собеседником. Это очень важно, потому что при личном общении междометия («э-э-э», «м-м-м»), слова-паразиты и фразы «не по делу» не так заметны, как при телефонном разговоре. По телефону нужно говорить четко, излагая самую суть.
Но не нужно заранее мысленно репетировать телефонный разговор в подробностях. Обычно при таких репетициях люди продумывают не только свои реплики, но и реакцию на них собеседника. Однако где гарантия, что он отреагирует именно так, как вы предположили? Если он произнесет реплику, которой вы не ожидали, вы можете растеряться и «завалить» переговоры, потому что они пошли не по вашему плану.
Очень важно правильно выбрать время для телефонного звонка. Нельзя звонить утром, сразу после начала рабочего дня, и вечером, когда рабочий день подходит к концу. А во время обеденного перерыва рабочие звонки тем более неуместны. Поэтому заранее нужно узнать, когда у вашего собеседника обед: возможно, у вас обеденные перерывы не совпадают.
Начинать переговоры по телефону нужно с приветствия — никто не отменял правила как делового этикета в общем, так и телефонного делового этикета в частности. Даже если вы знаете, что вас узнают по голосу или по определившемуся номеру, нельзя игнорировать этот этап разговора. Также после приветствия нужно кратко изложить цель вашего звонка.
Не затягивайте переговоры по телефону, излагайте информацию максимально кратко, но при этом содержательно, сообщайте только самое важное. Вот для этого и надо составить памятку, чтобы не «растекаться мыслью по древу»: берегите время собеседника, да и свое тоже. Но при этом нельзя читать по бумажке. Нужно говорить лаконично, четко, структурировано и доходчиво.
Во время телефонных переговоров лучше придерживаться вежливого тона — дружелюбного или нейтрального. Если вы раздражены или расстроены чем-то не относящимся к переговорам, старайтесь не показать этого: собеседник может принять ваши интонации на свой счет. Следите за своей дикцией, говорите разборчиво, чтобы собеседнику не приходилось вас переспрашивать. Но не стесняйтесь переспросить, если не поняли вы: лучше все выяснить сразу, чем машинально согласиться, а потом узнать, чтобы вы, оказывается, дали согласие на невыгодные для вас условия.
По окончании переговоров ни в коем случае не «комкайте» разговор: даже если вы добились цели (или поняли, что у вас ничего не выйдет), не нужно стараться как можно быстрее отделаться от собеседника. Попрощайтесь так же спокойно и вежливо, как и поздоровались, не нарушайте темп беседы.
Деловые переговоры по телефону пройдут успешно, если вы будете уверены в себе. Следите за своей речью и интонациями, тогда у вас обязательно получится достичь поставленной цели, и вы с собеседником останетесь довольны друг другом.
